Acampando las necesidades

“La ética comienza cuando entran en escena los demás”.
Umberto Eco

Introducción

La Dirección Provincial de Desjudicialización de  la Solución de Conflictos Interpersonales del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la provincia de Santa Fe, desde el año 2008, a través de la conformación de diferentes equipos de facilitadores y negociadores, realizó diversas intervenciones y abordajes de conflictos públicos y ha diseñado procedimientos de intervención adoptando distintas estrategias, adaptándolas a las circunstancias para cambiar el paradigma imperante y avanzar hacia la cultura de la paz. El desarrollo de métodos no adversariales de resolución de todo tipo de conflictos es política del Estado provincial. La existencia en la provincia de la mediación penal, la mediación prejudicial obligatoria y la facilitación de conflictos públicos es una muestra de ello.

Al relatar este caso de facilitación/negociación, queremos compartir la experiencia y demostrar que aunque el conflicto llevaba un tiempo largo en su desarrollo y había llegado a un nivel importante en cuanto a las emociones, partes e intereses en juego, con las herramientas que nos brindan los métodos no adversariales de resolución de conflictos y una intervención adecuada, rápida, en medio de una crisis, pero siempre con el respeto a los afectados y promoviendo el protagonismo de las partes, se puede no sólo contener y bajar la conflictividad en este caso social sino además llegar a un acuerdo que evitó el uso de la fuerza pública y la intervención de la justicia penal. Todo ello sucedió a partir de poder retomar el diálogo interrumpido entre los actores del conflicto.

 Antecedentes y contexto del conflicto

El equipo de facilitadores del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Provincia fue convocado cuando el conflicto llevaba más de 23 días.

Algunas familias e integrantes de un movimiento social POE se habían instalado con carpas en el predio de una dependencia ministerial del Estado provincial, en el cual funcionan varias de sus oficinas administrativas. Sabíamos que el conflicto se venía gestando desde hacía varios meses, atento el desalojo que se había producido de estas familias de un barrio de la ciudad, por considerarlas usurpadoras de las viviendas. Al no tener a dónde ir, decidieron instalarse en la dependencia provincial citada. Este contexto evidenciaba condiciones de inestabilidad habitacional en varias familias, situación que traía algún tiempo y que había pasado por diversas intervenciones públicas, sin encontrar solución.

Los integrantes del movimiento POE manifestaban públicamente y, especialmente  a través de los medios de comunicación, que esto se generaba como una forma de protesta por la interrupción por parte del Estado de la asistencia a algunos comedores escolares, el corte de algunos pagos sociales y la falta de viviendas.

El escenario de situación en esa instancia de evolución del conflicto era el siguiente: había una carpa al ingreso del edificio, por donde todos los días debían pasar los empleados de la dependencia estatal. Contaba contaba con cocina, televisor, colchones y demás muebles propios de un hogar.

Los funcionarios del Ministerio no querían dialogar hasta tanto no se retirara el acampe y el movimiento social POE expresaba que no se retiraría si no eran atendidos sus reclamos por los funcionarios.

Aparecieron como terceros en este conflicto los trabajadores que cumplían funciones en la dependencia donde acontecía lo relatado. Ellos habían solicitado a los gremios que los representaban que se suspendieran las actividades hasta tanto no estuvieran dadas las condiciones de trabajo adecuadas.

Queremos comentar lo que aconteció un día antes de nuestra intervención como hecho relevante, nos parece importante a fin de comprender la magnitud que había alcanzado el conflicto. Esto sucedió el día 23 del acampe. Se produjo una fuerte escalada del conflicto con la llegada de fuerzas policiales al lugar con una orden judicial dirigida al líder del movimiento POE, para que se presentara a declarar en la causa por usurpación de las viviendas, de las cuales habían sido desalojados previamente a la instalación en la dependencia estatal.

Ello provocó  que los manifestantes irrumpieran en el hall del edificio donde acampaban, la policía intervino para impedir el acceso, hubo golpes, forcejeos y fue detenido el líder y otros integrantes del movimiento POE.

 Primera intervención

El día 24 del acampe, posterior al hecho previamente relatado, se convocó a las facilitadoras de la Dirección Provincial de Desjudicialización de la Solución de Conflictos Interpersonales, dependiente de la órbita del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Provincia.

Se le solicitó al equipo de facilitadores que evaluara la posibilidad de abordar el conflicto de un modo diferente al empleado hasta ese momento,  atento que debía desalojarse el lugar pero los hechos de violencia que había provocado la intervención de la fuerza pública en el cumplimiento de una orden judicial llevaban a los funcionarios  a la conclusión que por ese camino el desenlace sería más violento aún.

Existía una fuerte preocupación por parte de las autoridades provinciales por encontrar vías propicias que habilitaran el diálogo, evitaran el uso de la fuerza e impidieran un desenlace impetuoso.

Ante esta solicitud, una facilitadora se hizo presente en el lugar y tuvo un primer encuentro con funcionarios del Ministerio, quienes manifestaron la necesidad de que se desalojara el lugar para luego poder analizar las peticiones. Sentían que el “acampe” era un modo de presión y expresaban que “no negociarían en esas condiciones.”

Ante estas expresiones, la facilitadora les hizo algunas preguntas,  a fin de reflexionar  sobre la evolución que venía teniendo el conflicto. Por ejemplo: “¿Quiénes habían hablado con los acampantes?; ¿conocían las demandas?”. A esto contestaron que ellos se habían ocupado de informarles que no podían acampar en ese lugar y que para poder escucharlos debían retirarse del predio.

Luego se les hizo otra  pregunta, a fin de pensar conjuntamente: “¿Cómo es el clima dentro y fuera del Ministerio, después de la intervención de la policía el día de ayer?”  Manifestaron que la situación se había puesto más tensa y que habían llegado otras personas en señal de adhesión a la agrupación acampante, ya que se sentían “víctimas” de la actuación policial. También se había reforzado la custodia policial del edificio y los empleados del Ministerio estaban un poco nerviosos. Consideraban que si atendían las demandas de la agrupación POE, con el acampe en el predio, esta actitud podría ser interpretada como una decisión de las autoridades tomada “bajo presión” y creían que sería una manera de legitimar esa forma de reclamar.

Se les explicó a los funcionarios que nuestra tarea sería escuchar a la agrupación POE y hacer de puente con ellos a fin de trasmitirles lo que peticionaban y lo que se podía asumir por parte del Estado.

La facilitadora se acercó a una de las carpas del acampe e inmediatamente se aglutinó un grupo de personas. Lo primero que hizo fue presentarse y decirles por qué estaba en ese lugar y que lo que se pretendía era colaborar en una salida pacífica del conflicto, a fin de evitar lo sucedido el día anterior.

Les preguntó por qué acampaban y le dijeron que lo hacían porque era la única manera en que los iban a escuchar.  La facilitadora les trasmitió la voluntad de los funcionarios públicos de encontrar una salida a este problema, solo que debían levantar el acampe para poder dialogar. Ellos manifestaron: “Nosotros también queremos conversar, pero si nos vamos no nos atienden más”.

Con estas manifestaciones se notaba desgaste y cansancio de las dos partes, encerradas en sus posiciones y con poca confianza de poder iniciar algún tipo de conversación que pudiera abrir la posibilidad de resolver el conflicto de un modo diferente al que parecía destinado.

La facilitadora les explicó a las partes, en forma separada, que se podía intentar abordar la situación de un modo diferente al que habían transitado hasta el momento, y que tenía que ver con la posibilidad de permitirle intervenir en carácter de tercero, por pertenecer a un Ministerio que hasta el momento no tenía ningún contacto con el conflicto.

También se les manifestó su compromiso de confidencialidad, respeto mutuo y que estaban en libertad de permanecer o no en este espacio, que sería bueno para disminuir  el conflicto y explorar la posibilidad de buscar algunas soluciones conjuntas, ya que la vivencia del uso de la fuerza pública no satisfacía a ninguna de las partes y tampoco conducía a la resolución del conflicto planteado y era un primer punto de encuentro de las partes: “Nadie quería llegar a esa instancia (el uso de la violencia)”.

Les propuso a las partes, en forma separada, convertirse “en garante” de que algunos puntos se podían empezar a trabajar, siempre que se levantara el acampe del predio. Las partes estaban dispuestas a dialogar y ninguna quería continuar en esa situación, sólo que no se tenían confianza para iniciar una agenda de trabajo. Tampoco estaban muy convencidas de que se pudiera arribar a algún acuerdo del modo que se proponía desde el Ministerio, ya que consideraban que habían pasado muchos días y varios hechos que hacían casi irreversible la situación. La impresión, luego de ese primer contacto, fue que las partes no tenía la certidumbre de que  este espacio podría aportar algo positivo para destrabar el conflicto.

Al día siguiente, domingo, la misma facilitadora volvió al lugar, a fin de refrendar la voluntad del Ministerio de Justicia de actuar como intermediario y colaborador con las partes para explorar posibles resoluciones no violentas al conflicto. Además, era un modo de confirmar el compromiso de trabajar juntos con el problema, atento el nerviosismo y ansiedad que había percibido en su visita del día anterior.

Ese día hubo algunas manifestaciones que permitieron dar el primer paso para desandar el camino del desencuentro. Se llegó a un primer compromiso verbal: no se utilizaría la fuerza pública por parte del Estado para desalojar y tampoco los acampantes realizarían actos que provocaran la reacción de las fuerzas de seguridad, que custodiaban el edificio, siempre que se mantuviera un canal  de conversación a través de la facilitadora.

El día lunes

Se presentan dos facilitadoras en el lugar: la que venía interviniendo,  acompañada de otra profesional del Ministerio de Justicia. En esta jornada se volvió a conversar, esta vez con el líder del la organización POE y algunos otros  miembros del movimiento, quienes confiaron en esta propuesta, atento que ellos también vislumbraban un desenlace complicado y que no traería satisfacción a sus necesidades, y sólo seguirían permaneciendo en esta situación de insatisfacción.

Se les preguntó qué necesitaban y cómo estaban. Respondieron acompañando un listado de las necesidades básicas, y que consideraban eran posibles cumplir desde el Estado y manifestaron que las familias que estaban viviendo allí estaban cansadas de estar en ese lugar y que querían un lugar donde vivir, aunque sea provisoriamente y que después se les brindaran algunos materiales para construirse sus viviendas.

Las prioridades que estaban en el listado confeccionado por el movimiento POE se presentaron a los funcionarios, a quienes se les preguntó qué podían ofrecer a estas familias y cómo se sentían. Contestaron que había asistentes sociales que podían relevar las necesidades manifestadas y  que algunas eran posibles de atender a la brevedad y otras requerirían trabajarlas en conjunto. Por ejemplo, podían ubicar rápidamente  a los niños en escuelas a fin de que no perdieran el año escolar, contactarlos con talleres de arte y deporte a fin de dar respuesta a las necesidades de los adolescentes de tener espacios de contención;  y algunas otros puntos, también importantes, pero que consideramos no debemos expresar debido a las partes  involucradas en este conflicto. Respecto de sus sentimientos, pudieron expresar la impotencia que les había generado por momentos no encontrar la salida al conflicto.

Estos pequeños acuerdos logrados volvían a empoderar a ambas partes y las ubicaba en otro lugar, que ya no era sólo la queja, sino que se podían sentir capaces de poder hacer mejores y más creativas las propuestas a las necesidades planteadas.

Las facilitadoras ayudaron a los involucrados para poder reflexionar sobre lo pedido, lo posible y el modo en que cada una de las partes podía cooperar para que ello se concretara, actuando como “agentes de la realidad”, y por momentos como “abogado del diablo”, a fin de lograr una salida realista del conflicto, conforme las posibilidades de cada uno y el escenario que rodeaba la situación. (2)

Luego de siete horas de negociaciones en las que las facilitadoras tuvieron diferentes reuniones con la gente del movimiento y a su vez reuniones con los funcionarios del Estado, llevando las propuestas y cada uno de éstos a su vez con sus asesores y gente del movimiento, se firmó un acuerdo que incluía:  1) La desocupación del predio ese mismo día 2) Ofrecimiento de una residencia temporaria y/o alquiler temporario de viviendas para las familias que no tenían dónde ir (se fue trabajando la forma de conseguirlas, los integrantes del movimiento POE fueron aportando direcciones, ideas, diferentes opciones). 3) Autoconstrucción de viviendas: se aportarían los materiales.  4) Reanudación de algunos planes asistenciales. 5) Se comprometieron ambas partes a reanudar la mesa de diálogo una semana después y a armar una agenda de trabajo que contemplaba otras necesidades; se quería implicar a las partes con esta propuesta, a pensar y formular qué más podían aportar y de ese modo actuar colaborativamente para sostener el acuerdo y prevenir futuros conflictos.

Como propuesta surgió convocar para los próximos encuentros a otras reparticiones públicas que tuvieran competencia en temas de niñez, adolescencia, educación, deportes y cultura. Las facilitadoras acompañamos en las primeras reuniones y después dejamos que continuaran las partes desarrollando y fortaleciendo el contacto.

La estrategia que las facilitadoras delinearon al comenzar su intervención fue acertada porque lograron el objetivo deseado, y confirmaron lo que se sustenta desde el Estado provincial desde hace algunos años: que estos métodos le sirven a la gente para resolver de un modo adulto los conflictos de los que son parte y que pueden responsabilizarse de ellos y de sus consecuencias; del mismo modo, pueden hacerse cargo de las soluciones que se elaboran en estos contextos, que hacen que luego estas historias se relaten con otros textos, mucho más participativos y humanos.

En consecuencia, podemos decir que las tácticas que se delinearon fueron acertadas para la situación dada, donde se necesitaba recuperar la confianza, reconstruir redes sociales y trabajar en equipo.

Táctica y técnica de trabajo

Dada la gravedad de la situación, mucha tensión, desgaste de la relación  y desconfianza entre las partes, las facilitadoras decidieron hablar con cada parte en forma separada, realizar reuniones privadas con cada uno, empatizar, disminuir el enojo, y trabajar con ambas la posibilidad de generar un espacio de diálogo.

En la primera reunión con el movimiento POE, para poder analizar el listado de necesidades que traían, nos dispusimos en una mesa y compartimos el mate y unas tortas asadas, elogiamos el trabajo de las mujeres de preparar el alimento para todos y de compartirlo.

Otro de los momentos en que se pudo empatizar fue cuando una de las facilitadoras manifestó: “Entendemos lo que están pasando, debe ser muy duro estar acá, con sus familias tantos días, por eso tenemos que darnos una oportunidad de encontrar otra  salida a este conflicto, creemos que el diálogo puede ser el mejor aporte que podemos dar, además de nuestro compromiso con todos los involucrados”.  En ese momento, las facilitadoras pudieron percibir un pequeño cambio,  era la primera vez que alguien ajeno al  conflicto podía ponerse en sus zapatos y se los hacía saber. Siguió este tipo de interacción, corta, pero más calma. En ese momento ellas les dieron sus  datos completos, teléfonos, ocupación, etcétera, como gesto concreto de que podían utilizar este canal de comunicación antes de tomar alguna decisión. Podían contar con “otro” para pensar una opción diferente, siempre con el objetivo de evitar que la situación de violencia se agravara.

Siempre se dijo a los involucrados en el conflicto: “… la otra parte quiere resolver el conflicto de modo pacífico” y la otra, siempre nos contestaba: “Nosotros también”. Estas frases fueron parafraseadas en muchas oportunidades para volver a encuadrar los diálogos.

Se trabajó con roll play,  a fin de que pudieran ponerse en “los zapatos” del otro, preguntando por ejemplo: “¿Cómo se sentiría si tuviera que vivir con su familia en una carpa, porque cree que es el único modo en que lo van a escuchar?” y “¿Cómo cree que se siente alguien que debe responder a una demanda si el modo que se utiliza para lograrlo es interrumpiendo el paso a su lugar de trabajo, haciendo ruidos estridentes, usando bombos y cánticos con altavoces durante más de 23 días?”

Se definió como modo de trabajo entre las  facilitadoras, dado que la situación estaba en escalada y que en esos momentos iba a ser contraproducente sentar a las dos partes en la misma mesa, que  una de ellas se quedara acompañando al movimiento POE y la otra se ocupara de  transmitir preguntas o propuestas de una a otra parte. Consideramos que este modo fue una “facilitación puente”, que permitió contener ansiedades permanentemente y trabajar con varias personas con intereses diferentes.

Percepciones de la intervencion en el conflicto.  Conclusión

Surge del relato de esta facilitación que el conflicto se produce en un contexto social y político en el cual existe ya instalada una modalidad usual de protesta: toma, acampe y corte de calles por parte de los ciudadanos y, en especial en este caso, de los movimientos sociales ante demandas básicas insatisfechas o no, de alimento, educación y trabajo. Fueron varios los hechos en nuestro país que dieron forma a su aparición, conocidos con el nombre de “piquetes”, modalidad naturalizada como forma de manifestar la disconformidad e insatisfacción de ciertos grupos sociales, organizados o espontáneos.

En cuanto al contenido del conflicto, si bien las posiciones y reclamos son variados, es una demanda que requiere de respuestas a necesidades básicas. Como facilitadoras sabemos que las necesidades básicas, las indispensables para la vida y desarrollo integral de la persona, no son negociables, tienen que ser respetadas. Pero sabemos también que tenemos que trabajar sobre este proceso destructivo y violento; es una crisis, para luego pensar en resolver o transformar el conflicto.

Se pasó de la etapa de conflicto abierto a la lucha de poder, a la confrontación, y se hizo inmanejable. O sea, es necesario, primero, contener el conflicto para luego intentar resolver. “Lo que no se previene se resuelve y lo que no se resuelve, se contiene.” [1]

El conflicto abierto y la crisis se contuvieron y  se resolvieron, pero sabemos que el camino es la transformación de los conflictos, promover procesos de cambio constructivos incluyendo estas soluciones inmediatas pero proyectando hacia el futuro.[2]

            El desafío es ampliar la observación en el tiempo de los conflictos y contexto, educando para su prevención, construir espacios de articulación estratégica y constructiva, educar en la no violencia y en el diálogo como herramientas de un cambio cultural.

Pensamos que los involucrados pudieron ver que eran parte del conflicto y que el accionar de ambos contribuyó, por acción u omisión, a conquistar la solución, y que ellos tenían las capacidades y/o posibilidades suficientes para encontrar una salida que pudiera ser más satisfactoria que la intervención de un tercero (juez, policía, cualquier otra autoridad con poder de decisión, etcétera)

También quedó en evidencia que el viejo paradigma de cómo se abordan estos conflictos sociales desde el Estado no alcanza, que hay soluciones menos lesivas y que reparan la relación de un modo en que otras formas no logran hacerlo, ya que sólo en estos contextos de diálogo se puede lograr el verdadero reconocimiento y respeto por el otro.

Como facilitadoras acompañamos en la exploración de las propias capacidades de cada una de las partes involucradas, a fin de definir los puntos concretos que podían acercarlas y llevarlas a la maduración del conflicto y a su resolución de un modo cooperativo hasta el final del proceso.

            “La transformación de conflictos nos ayuda a visualizar y responder… al flujo y reflujo de los conflictos  como oportunidad de vida… para crear procesos de cambios constructivos… que reduzcan la violencia, incrementen la justicia, en la interacción directa y en las estructuras sociales y respondan a los problemas reales en las relaciones humanas”.[3] (John  Paul Lederach)

Eleonora Avilés Tulián y Ángela L. Antonelli