Reflexiones sobre la conciliación comunitaria por medios virtuales

Harbey Peña Sandoval

Biodata

Harbey Peña Sandoval
Mediador y Conciliador Narrativo. Magíster en Análisis y Resolución de Conflictos de la Universidad George Mason, abogado y especialista de la Universidad Nacional de Colombia con más de 17 años de experiencia en resolución de conflictos, mediación y conciliación. Profesional con interés por la formulación y ejecución de políticas públicas y programas de paz, resolución de conflictos y justicia desde la perspectiva narrativa. Actualmente es profesor de la Facultad de Derecho, Ciencias Políticas y Sociales de la Universidad Nacional de Colombia. 

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Resumen

Texto

La conciliación en equidad en Colombia -o, como se le conoce en muchos países de Latinoamérica, mediación comunitaria- ha vivido una transformación a causa de la pandemia del COVID-19. Se podría afirmar que no existe actividad humana que no haya cambiado en alguna medida por los retos que ha traído el mencionado virus. La conciliación en equidad, en adelante conciliación comunitaria, no es la excepción. En este documento se comparten algunas reflexiones sobre las narrativas que hacen parte de la cultura de la conciliación comunitaria en Colombia. En el desarrollo de este escrito se describen algunas percepciones sobre los retos y la transición de este método de resolución de conflictos. Se espera que con estas palabras se contribuya al análisis y reflexión al quehacer de los conciliadores comunitarios y la institucionalidad asociada a esta herramienta de construcción de paz.

Retos de la conciliación comunitaria en la pandemia

En Colombia se viene desarrollando la conciliación comunitaria desde el año 1991. Varias instituciones del gobierno, universidades, organizaciones no gubernamentales y, en especial, líderes comunitarios hacen parte del entorno de este tipo de conciliación. Un aspecto que llama la atención es que ha sido limitado el análisis a profundidad sobre el significado narrativo y alcance científico de lo que es la equidad cuando se habla de conciliación. Parece ser que la equidad se suma a la neutralidad en la cultura de la resolución de conflictos. Ambos conceptos son estandartes de la conciliación en Colombia, pero poco se revisan las teorías y prácticas que los sustentan. Es más, se podría percibir que se han convertido en dogmas que se resisten a ser estudiados. Esto también sucede con las narrativas petrificadas (Peña Sandoval, 2021) que se cierran y son simples para utilizar los conceptos de Cobb (2013).

La conciliación comunitaria se ha basado en unas narrativas que han perdurado con el tiempo y que han ilustrado a diferentes generaciones de conciliadores en su conceptualización y práctica. Para empezar, está la narrativa de la informalidad en la teoría y la formalidad en la práctica. La anterior contradicción es un ejemplo de un principio ampliamente aceptado por los conciliadores comunitarios que, al presentarse y diferenciarse de otros terceros, se muestran como personas que hacen sus intervenciones de la manera más fácil y sencilla. Esto es algo que se espera de la resolución de conflictos; sin embargo, a la hora de aceptar una solicitud, invitar a las partes, promover la escucha y la comprensión entre las personas y elaborar documentos requeridos, la informalidad teórica se convierte en una formalidad práctica. Muchos conciliadores comunitarios han sido tan dominados por esta narrativa que, en realidad, es de formalidad, y por ello terminan exigiendo requisitos para recibir una petición de conciliación, citando a las partes con formatos que parecen comunicaciones judiciales, solicitando pruebas y evidencias de lo que las partes dicen y expidiendo actas y constancias llenas de citas legales que se parecen más a una sentencia que a un acuerdo.

Una segunda narrativa sobre la cual está fundada la conciliación comunitaria es la autoridad que emana de la ley. Esta narrativa le dice al conciliador comunitario que él es un administrador de justicia, que su función es lograr acuerdos que sean claros, expresos y exigibles, que su responsabilidad es que las actas de conciliación puedan ser reconocidas y ejecutadas por jueces; en resumen, que sus actividades deben estar plenamente validadas por el ordenamiento jurídico y de ello depende su autoridad. Esta narrativa es más sutil, porque el conciliador conoce el principio de informalidad y su narrativa; sin embargo, la manera como se comunica con las partes está fuertemente impregnada de citas de normas legales. Un aspecto aún más ilustrativo es que, al participar un abogado en una conciliación comunitaria, el conciliador siente la imperiosa necesidad de demostrarle que conoce el derecho, sabe de la regulación jurídica del conflicto. Un ejemplo de lo anterior es que si el conflicto es de arrendamiento, el conciliador recita de memoria los artículos de la ley correspondiente y que no es menos que el abogado. En otras palabras, en este enfrentamiento por el poder en la audiencia de conciliación, donde compiten abogados y conciliadores comunitarios, el segundo basa su supuesta autoridad en la ley.

Una tercera narrativa de la conciliación comunitaria es que la función del conciliador es conceptualizada como un servicio voluntario. Esta narrativa le prohíbe al tercero solicitar o recibir cualquier emolumento por concepto de honorarios. La conciliación comunitaria en Colombia fue diseñada para ser un reconocimiento al trabajo de los líderes comunitarios por sus aportes a la resolución de conflictos. Esta narrativa promueve la idea de que ser conciliador comunitario es un honor y que lo mejor que puede recibir un líder es el reconocimiento de su comunidad cuando lo nombran como tal. Al ser convocados los líderes comunitarios para los procesos de formación en conciliación, se les informa que no podrán cobrar por sus servicios. Al inicio, esto es aceptado, pero después la narrativa de muchos de los conciliadores se transforma en una narrativa llamada de la queja por algunos y de reivindicación por otros. Esta narrativa que emerge como contra-narrativa al voluntariado se caracteriza por la reclamación, exigencia, protesta y solicitud de apoyo. Existen muchos ejemplos de lo anterior, como que se les reconozcan unos honorarios por su labor, que se les brinden espacios y herramientas necesarias para llevar a cabo las conciliaciones, así como los viáticos por los desplazamientos requeridos para atender a las partes. Otra expresión de esta contra-narrativa es que cuando una institución del Estado les solicita información o les asigna tareas a los conciliadores comunitarios, ellos responden que no están obligados a cumplir toda vez que el gobierno no los ha apoyado y los ha abandonado.

  Una cuarta narrativa sobre la cual se ha fundado la conciliación comunitaria es la  presencialidad. Este último ejemplo de narrativa ha creado, además, un paradigma por el cual se cree que es preferible realizar una conciliación comunitaria de manera presencial. Esta narrativa está apoyada en las ideas de que la comunicación es más completa si se puede ver plenamente a las partes, la comunicación es más efectiva si se dicen las cosas frente a frente y las técnicas e intervenciones tienen mayor impacto si son aplicadas en persona. Antes de la pandemia, la conciliación comunitaria en Colombia se hacía esencialmente de forma presencial. Esta narrativa también sostiene que la comunidad espera ser ayudada para la resolución de sus conflictos con la presencia del conciliador, ya que existen procesos comunitarios que se desarrollan de manera presencial. La narrativa de la conciliación comunitaria presencial también puede tener una colisión con la narrativa de la virtualidad, toda vez que los conciliadores comunitarios le temen al fracaso en el uso de las herramientas tecnológicas. Debido a la falta de conocimiento, uso y experiencia de las herramientas tecnológicas, los terceros tienen temor, ansiedad y frustración si les falla Internet, la plataforma tecnológica o el equipo con el que vayan a desarrollar la conciliación comunitaria. Estos aspectos son descartados en la narrativa de la presencialidad porque el conciliador puede prescindir de la tecnología para su labor. Se podía hacer una conciliación con papel y lápiz. Claro está que la narrativa de la formalidad y la ley probablemente les llevaba a tener formatos listos para llenar, es decir, estas narrativas les impedirían trabajar con un papel en blanco.

Teniendo en cuenta las narrativas anteriores, y con la llegada de la pandemia que exigió confinamientos y prohibiciones de reuniones presenciales, los conciliadores comunitarios tuvieron diferentes retos: ¿Cómo realizar una conciliación comunitaria en línea? ¿Cómo se lleva a cabo el procedimiento conciliatorio virtual? ¿Qué etapas se siguen en una conciliación en línea? ¿Cómo operan la comunicación, los principios y la teoría de la conciliación por medios virtuales? ¿Es posible llevar a cabo una conciliación por medios virtuales? ¿Están autorizados por la ley los conciliadores comunitarios para llevar a cabo este tipo de conciliaciones? ¿Cómo se reciben y revisan las evidencias de lo que dicen las partes en una conciliación en línea? ¿Qué pasará con las firmas del conciliador y las partes? ¿De qué manera se hace el acta de conciliación en una conciliación por medios virtuales? ¿Cómo van a realizar una conciliación en línea si no tienen los equipos de alta tecnología y la conexión a Iinternet de alta velocidad? ¿Cómo se identificará a las partes de la conciliación? ¿Qué va a pasar si un juez no valida el acta de conciliación de una audiencia realizada por medios virtuales? Estos y muchos más interrogantes empezaron a surgir en el gremio de los conciliadores comunitarios. Estas preguntas y cuestionamientos también hicieron parte de las narrativas de las instituciones que tienen una función de autoridad o apoyan la conciliación comunitaria.

Gergen (1988) citado por Cobb (2013) afirma que somos las historias que contamos. Esta frase se repite constantemente en la teoría narrativa de paz y resolución de conflictos. Si se analizan las preguntas relacionadas anteriormente, se pueden develar los discursos o meta-narrativas sobre las cuales están fundamentadas. Entonces, los temas que les importan a los conciliadores comunitarios y las instituciones asociadas derivan de las narrativas de la propia conciliación comunitaria, es decir, las narrativas de la informalidad en la teoría y formalidad en la práctica, la autoridad emanada de la ley, el servicio voluntario del conciliador y la presencialidad. Paradójicamente, los retos de la conciliación comunitaria para hacer frente a la crisis ocasionada por la pandemia de COVID-19 tienen su origen en la forma como se entiende y aplica la misma conciliación comunitaria; en otras palabras, los retos de la conciliación comunitaria por medios virtuales están en las narrativas de los conciliadores y las instituciones.

La transición a la conciliación comunitaria por medios virtuales

Si los retos están inmersos en narrativas que limitan la conciliación comunitaria por medios virtuales, parte de la manera por la cual se podrían superar los retos enunciados estaría en las narrativas de conciliadores e instituciones. En esta parte se propondrán cuatro contra-narrativas para facilitar el desarrollo de la conciliación comunitaria en línea.

La primera es la contra-narrativa de la informalidad en la práctica. Como se dijo anteriormente, la informalidad es una narrativa aceptada en la teoría, por ello no se propone en este acápite. La informalidad en la práctica orientaría al conciliador comunitario a que el procedimiento y las etapas de la conciliación se lleven a cabo de la manera más fácil y sencilla posible. El conciliador comunitario desde la perspectiva narrativa está llamado a ayudar a las partes a construir narrativas alternativas de respeto, colaboración y reconocimiento mutuo. Con su trabajo, el tercero promueve la construcción de paz y la justicia social. Para lograr estas funciones y propósitos, el conciliador debería enfocarse en las conversaciones en las que interviene. Lo importante es facilitar que las partes tengan un escenario para escucharse y comprenderse. ¿Qué diferencia tiene una conversación personal a una por medios virtuales? ¡Ninguna! Lo que cambia es el medio. Las personas se han venido comunicando cotidianamente con la ayuda de herramientas tecnológicas desde hace algún tiempo y no se habían sobredimensionado. Un conciliador comunitario puede hacer una conciliación por medios virtuales a través de un teléfono, una computadora o una tableta. Puede usar una plataforma como Meet o una App como WhatsApp. Lo más paradójico es que puede hacer una conciliación por medio de una llamada de comienzo a fin y es completamente válido.

La narrativa de la informalidad invita al conciliador a llevar a cabo la conciliación por medios virtuales con una o varias herramientas, empezando por una simple llamada telefónica. El procedimiento y las etapas de la conciliación no han cambiado. Una solicitud de conciliación sería tan sencilla como enviar un correo electrónico, un chat o una llamada ¿Se necesitan requisitos y evidencias para una solicitud de conciliación? La respuesta es no. Realizar una conciliación comunitaria por medios virtuales no sería diferente a una videollamada o videoconferencia con la familia durante la pandemia. Lo segundo se ha hecho de manera sencilla y se ha venido aprendiendo en la medida que se ha requerido. Lo primero se ha complicado sin necesidad. La narrativa de la informalidad también invita a que el conciliador acuerde con las partes el medio más conocido y afable para reunirse y tener una conversación asistida. Para perderle el miedo a la tecnología el conciliador comunitario debe practicar, practicar y practicar. Piense que no se tiene miedo al llamar a varios amigos para conversar por WhatsApp; lo mismo debería suceder con una conciliación.

La segunda contra-narrativa sería que el conciliador es un tercero igual que ayuda a tejer narrativas. Esta contra-narrativa implica un cambio de paradigma para quienes consideran que el conciliador tiene autoridad basada en la ley. Esta contra-narrativa invita al conciliador a pensarse a sí mismo como una persona que es igual a las partes, que busca ayudarlas de manera facilitativa y que carece de autoridad, superioridad, mando o supremacía. Es claro que el conciliador sabe que no puede imponer un acuerdo, que no puede dar órdenes a las partes y sus abogados; sin embargo, la idea de autoridad como tercero que dirige el proceso de conciliación le ha llevado a ejercer una autoridad de manera sutil que en muchos casos no es diferente a instruir o ejercer coerción sobre otros.

La narrativa del tercero igual no significa que el conciliador no tenga poder e influencia sobre las narrativas de las partes y por ello debe ser consciente y responsable de las intervenciones y consecuencias de estas. La narrativa del conciliador como tercero igual que ayuda a tejer narrativas invita al conciliador a enfocarse en las historias, el lenguaje y las palabras de las partes para ayudarlas a construir narrativas alternativas de respeto, colaboración y reconocimiento mutuo. Esta narrativa profundiza la labor del conciliador comunitario en las técnicas de intervención narrativa y las preguntas que puede hacer para ayudar a la transformación narrativa. Si las personas llegan con una narrativa del conflicto y el conciliador está para apoyarlas para que ellas mismas construyan narrativas alternativas que aporten a la paz y la justicia social, es porque la ley no es la fuente de la conciliación sino las narrativas. Esta narrativa permitiría hacer realidad algo que se pregona en la conciliación comunitaria: rescatar el valor de la palabra.

La tercera contra-narrativa sería el ejercicio liberal e independiente de la labor del conciliador comunitario. La conciliación narrativa es un método que aplican los profesionales en paz y resolución de conflictos. En contextos comunitarios, los terceros pueden ser personas que se han formado en conciliación comunitaria. La práctica de la conciliación comunitaria debería ser conceptualizada como un trabajo independiente y liberal por el cual las personas podrían recibir un pago. Esta narrativa no impediría que las personas que se dedican a la conciliación comunitaria puedan hacer un voluntariado y servir sin recibir una remuneración. En los casos en los que el Estado y las instituciones decidieran ofrecer servicios gratuitos de mediación comunitaria sería porque cuentan con los recursos para pagar a los terceros y garantizan una sostenibilidad del programa o proyecto. El Estado debería ser muy cuidadoso y respetuoso al definir una actividad como una de carácter gratuita si ello involucra el trabajo de las personas. En los países con recursos económicos, la mediación comunitaria funciona gracias al trabajo voluntario de personas que no necesitan dinero para vivir, como es el caso de algunos pensionados o personas que tienen un sustento patrimonial suficiente. En Colombia esto no se replica igual. Es ampliamente conocido que los líderes sociales que son conciliadores comunitarios son, en su gran mayoría, personas que necesitan tener ingresos económicos. Ellos tienen toda la voluntad de servir a su comunidad y, al mismo tiempo, se enfrentan al dilema de no poder cobrar o recibir; es una imposición legal que no tiene en consideración sus necesidades económicas. No es suficiente con el reconocimiento de la comunidad o algunos incentivos si se siguen teniendo necesidades básicas que satisfacer. El conciliador comunitario debería poder cobrar por sus servicios de resolución de conflictos así como lo hace cualquier miembro de una comunidad que le brinda un servicio.

La cuarta contra-narrativa sería la virtualidad. La conciliación comunitaria se puede desarrollar por medios virtuales sin ninguna limitación. El conciliador comunitario puede escoger reunirse por Meet o WhatsApp con las partes que están en lugares diferentes. Se ha dicho mucho que la conciliación comunitaria en Colombia sigue siendo eminentemente urbana y no llega a la ruralidad y ruralidad dispersa. Las personas que viven en muchos territorios de Colombia alejados de centros urbanos se comunican con sus familiares y amigos por diferentes medios. Una de las herramientas tecnológicas de mayor penetración en Colombia es el celular. De acuerdo con la Comisión de Regulación de Comunicaciones, la tasa de penetración del internet móvil fue del 64 por ciento en 2020 (Asomovil, 2021). Siguen existiendo muchas necesidades básicas insatisfechas en Colombia y, al mismo tiempo, el uso del teléfono en zonas rurales es cada vez mayor. Los conciliadores comunitarios podrían aprovechar y llegar a las comunidades que tengan acceso a un teléfono.

La conciliación comunitaria por medios virtuales podría conectar a personas que muchas veces tienen que desplazarse por muchas horas para llegar a un centro urbano donde hay un conciliador comunitario. Asimismo, la virtualidad permitiría a las partes o el conciliador una mayor flexibilidad en relación con la disponibilidad de tiempo para realizar sus actividades diarias y que estas no se vean interrumpidas por una invitación a conciliar. Por ejemplo, si una parte debe estar atendiendo una tarea en su finca y ese mismo día lo invitaron a una conciliación comunitaria no tendría que dejar a un lado su trabajo para conectarse por el teléfono o atender una llamada del conciliador en el momento que fue programada la reunión de conciliación. La conciliación comunitaria tiene muchas ventajas y depende del conciliador y las partes cómo aprovecharlas.

Reflexiones finales como mensajes para los conciliadores comunitarios

La conciliación comunitaria ha tenido diferentes retos a causa de la pandemia de COVID-19. Las situaciones presentadas por la parálisis de los servicios de los conciliadores comunitarios pueden ser comprendidas a partir de las narrativas de la conciliación comunitaria. La forma como se entiende influye en la práctica de los métodos de resolución de conflictos. Las narrativas de la informalidad en la teoría y formalidad en la práctica, la autoridad emanada de la ley, el servicio voluntario del conciliador y la presencialidad se vieron retadas por la pandemia.

Una manera de superar las limitaciones de la conciliación comunitaria puede ser el desarrollar contra-narrativas como la informalidad en la práctica, el conciliador es un tercero igual que ayuda a tejer narrativas, el ejercicio liberal e independiente de la labor del conciliador comunitario y la virtualidad. Para finalizar este documento, se comparten algunas reflexiones como mensajes para los conciliadores comunitarios.

La esencia de la conciliación comunitaria sigue siendo la misma que antes, durante y después de la pandemia. Los fundamentos teóricos y prácticos de la conciliación narrativa como un método de resolución de conflictos se mantiene. La virtualidad no cambió qué es una conciliación, su procedimiento ni etapas de las reuniones y lo más importante: la finalidad sigue siendo la misma. Los conciliadores tienen como misión ayudar a las partes a construir narrativas alternativas de respeto, colaboración y legitimación mutua.

Los conciliadores comunitarios siguen siendo los mismos, sus habilidades y competencias siguen siendo fundamentalmente enfocadas en las narrativas de las partes. La identidad del conciliador como constructor de paz se mantiene en las conciliaciones comunitarias en línea. El conciliador puede aprovechar y promover a través de las redes sociales y de las conciliaciones por medios virtuales el mensaje de paz, resolución de conflictos y justicia social. La conciliación comunitaria en línea puede servirle al conciliador a diversificar su trabajo para hacerlo totalmente de manera virtual o mixta, es decir, con una parte presencial y otra en línea. En este orden de ideas, el conciliador tiene más opciones para adelantar la conciliación: elige el equipo, la plataforma y la herramienta.

La tecnología y sus diferentes herramientas están al servicio del conciliador y las partes y debe permitir facilitar la realización de las conciliaciones comunitarias por medios virtuales. La relación no puede ser al contrario, es decir, que los beneficiarios y protagonistas de la tecnología se vean al servicio o restringidos por los equipos, plataformas y herramientas. La tecnología debe servir para hacer la vida más fácil y la conciliación comunitaria más accesible, y potencializarla. Recuerde que la tecnología es un medio y no el fin en sí mismo.

La tecnología en la pandemia ha permitido que las personas que solían reunirse personalmente para conversar y aprender ahora lo puedan hacer de manera virtual. El mundo ha cambiado y actualmente las personas se comunican de manera más fácil sin desplazarse y asumir los costos que ello implicaba. Los conciliadores comunitarios pueden aprovechar la tecnología para fortalecer sus redes, reunirse y compartir experiencias. Si un conciliador comunitario no sabe o tiene dudas sobre las conciliaciones por medios virtuales, debería llamar, preguntar y conectarse con otros conciliadores que ya vienen haciendo conciliaciones en línea. Las herramientas tecnológicas están al servicio de los conciliadores comunitarios para que se fortalezcan.

La construcción de la paz y la justicia social en una sociedad pueden ser ayudadas por la conciliación comunitaria por medios virtuales. La pandemia trajo más retos y develó las inequidades entre las personas, comunidades, países y regiones. Los conflictos también crecieron exponencialmente con la crisis que trajo el COVID-19. La invitación a los conciliadores comunitarios es que sigan siendo los líderes que ayudan a sus comunidades a escucharse, comprenderse y dialogar para tejer narrativas de paz y resolución de conflictos de la mano con la tecnología.

BIBLIOGRAFÍA

• Asomovil. (2021). 2020 cerró con crecimiento en las conexiones de internet móvil. Retrieved from https://www.asomovil.org/2020-cerro-con-crecimiento-en-las-conexiones-de-internet-movil/
• Cobb, S. (2013). Speaking of Violence: The Politics and Poetics of Narrative in Conflict Resolution. New York: Oxford University Press.
• Peña Sandoval, H. (2021). Conciliación y Mediación Narrativa. Teoría, Práctica y Reflexión. Bogotá D.C.: Tirant lo Blanch.