El Protocolo Familiar de la Familia Empresaria, una herramienta esencial para la prevención de los conflictos

Verónica Gabriela Pino

Biodata

Verónica Gabriela Pino 

Abogada, Mediadora, Coach Ontológica (ICF). Se ha especializado en Negociación y Mediación (Universidad de Harvard). Directora del Registro Internacional de Mediadores de Empresa Familiar (IADEF), galardonado con el premio a la Innovación AMMI 2023. Directora del Instituto de Reformas Legislativas del Colegio de Abogados de Mar del Plata. Formadora de Mediadores. Docente de grado y postgrado en Mediación y Negociación. Co-autora del libro “La mujer en la Empresa Familiar”, editorial Ad- Hoc (2019). Conferencista internacional.

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Resumen

Texto

El Protocolo Familiar de la Familia Empresaria

El Protocolo Familiar de la Familia Empresaria es un documento escrito que contiene los acuerdos que la familia establece respecto de su relación con la empresa y la propiedad.  Y, por lo tanto, se constituye en una herramienta esencial para regular la forma en que la familia trabaja en la empresa, las prioridades del negocio y la gestión del patrimonio.

Su objetivo es prevenir los conflictos o, en su defecto, establecer mecanismos previamente acordados por los implicados para su correcto abordaje.

Implica un ejercicio comunicacional complejo -pero imprescindible- para la salud de la organización, en el que se alienta el diálogo sobre la base de principios que garanticen la plena participación y expresión de todos los miembros de la familia. Todo ello, en un marco de confidencialidad, libertad e igualdad.

El Protocolo de la Familia Empresaria expresa acuerdos fundamentales con relación a aspectos básicos de misión, visión y valores compartidos; de orientación estratégica de la empresa y de la familia; de estructuras y funcionamiento de los órganos de gobierno; de acceso, desarrollo, evaluación y salida de los miembros de la empresa familiar;  de planes de desarrollo y formación de los miembros de la familia; de políticas de retiros, remuneraciones y honorarios; de políticas de dividendos, inversión y endeudamiento; de transferencia de acciones,  de métodos de valoración de las acciones de la empresa; de mecanismos para la resolución de conflictos y de criterios para el monitoreo del protocolo familiar, entre otros.

La función del profesional mediador

Para el profesional mediador, la puerta de entrada a la Empresa Familiar suele ser el pedido de elaboración de un protocolo familiar, aunque en muchas ocasiones no como medida de prevención, sino como el modo para resolver algún conflicto puntual. Pero, como venimos expresando, este no es su objetivo y es muy importante no ir en contra su espíritu.

Como especialistas en comunicación, sabemos que hay temas que resultan difíciles de tratar, que la palabra conflicto asusta -y mucho-, aún más en la empresa familiar, ya que se entrecruzan temas de índole familiar y comercial que tienen impacto en ambos sistemas. Esto hace que muchas de las familias empresarias decidan poner “estas situaciones” en stand by, alimentando la ilusión de que no se producirán conflictos o que se podrán resolver fácilmente.  En la práctica no sucede ni lo uno, ni lo otro, y observamos que temas tan delicados e importantes como, por ejemplo, la forma en que resolverán los conflictos en la medida en que la familia se vaya ampliando o quiénes serán los sucesores de los actuales líderes, se van postergando hasta poner en peligro la supervivencia de la empresa.

Es por ello que insistimos en la importancia de la prevención y de trabajar en un estado de armonía, que no implica la “no discusión absoluta” sino que la familia empresaria oriente su voluntad hacia un equilibrio entre conservar sus tradiciones sin perder de vista la visión comercial y ampliar el mercado sin quebrar la armonía familiar.

En la elaboración del protocolo, lo que se busca es iniciar un proceso transformativo de las relaciones interpersonales, ya que deberán hablarse y/o resolverse situaciones pasadas para poder, de esta manera, alinear voluntades actuales y proyectar un futuro común. Por ello, resaltamos que es tanto o más importante el proceso de discusión y puesta en común que el instrumento final que se alcance.

La intervención de un profesional de la mediación en esta etapa primaria y preventiva de elaboración del protocolo contribuye y/o posibilita:

• Establecer una comunicación eficaz.
• Reducir la hostilidad o los enfrentamientos familiares (si existieran).
• Formular preguntas que pongan de manifiesto los verdaderos intereses de cada parte y en cada uno de los roles que deban enfrentar (ya sea como familiar, como familiar en la gestión o como familiar propietario).
• Contribuir a que los miembros de la familia empresaria puedan concebir y comunicar nuevas ideas, y se logre un hacer coherente con sus expectativas.
• Facilitar acuerdos que resuelvan los problemas actuales, salvaguardando las relaciones y previendo necesidades futuras, entre otros.

Proceso de elaboración de un Protocolo Familiar

El Protocolo es un documento que debe evolucionar juntamente con la familia. Pensarlo de otro modo impediría dar respuesta a la delimitación de acciones de los miembros actuales y futuros, que es lo que posibilita dar estabilidad a las “reglas del juego” para que la familia se organice de manera virtuosa en miras a las futuras generaciones.

Por eso, se suele decir que es un documento “vivo”, ya que implica una dedicación por parte de la familia con relación a su actualización y re-creación continua, lo que solo es posible si su elaboración ha sido el resultado de un verdadero proceso comunicativo.

El proceso para elaborar un protocolo familiar está compuesto por una serie de etapas que resultan esenciales para asegurar que los resultados que se alcancen se encuentren alineados a las expectativas de la familia. Si bien estas etapas no son rígidas, cada una de ellas tiene un objetivo diferente y es importante no perderlo de vista.

Primera etapa: sensibilizar a la familia empresaria

Se logra tomando contacto con todos los involucrados de manera directa, con el objetivo de explicar el sentido de la protocolización y corroborar que la familia empresaria esté preparada para comenzar con el proceso.

Se puede realizar mediante reuniones individuales, grupales, talleres, desayunos de trabajo, etcétera. Lo importante aquí es generar la confianza necesaria para lograr la participación de todos los implicados.

Segunda etapa: determinar el proceso de trabajo

Dado que es un proceso voluntario, es importante que las partes así lo entiendan y expresen, y que manifiesten su adhesión a los principios de trabajo que se acuerden.

Es importante clarificar- en esta etapa- la postura de todos los miembros de la familia empresaria respecto a las distintas cuestiones que se planteen, objetivar reglas de juego válidas para todos, fijar pautas de conducta y, sobre todo, internalizar la idea de que para dar continuidad a la Empresa Familiar es necesario mantener en el tiempo un proceso de comunicación eficaz y transparente.

Tercera etapa: diagnosticar la situación de la familia empresaria

Un diagnóstico temprano nos posibilitará conocer la situación por la que está atravesando la empresa y planificar posibles intervenciones. 

Es una etapa de mucha riqueza, en donde, como profesionales de la mediación, podremos desplegar múltiples herramientas en la búsqueda de información que nos permitirán ir conociendo los temas que son sensibles para esa familia empresaria.

Cuarta etapa: acordar el modelo de trabajo

El modelo de trabajo está basado, principalmente, en la comunicación fluida y el intercambio de ideas. Para ello, se fijarán reuniones con una cierta periodicidad y con un temario previamente difundido, sobre el cual deberán realizarse las propuestas, que se discutirán según criterios objetivos, y se irán realizando acuerdos parciales. El propósito es que lo que se acuerde sea preferentemente mediante el consenso.

Quinta etapa: realizar reuniones de trabajo individuales y grupales

En todo momento y a lo largo de la elaboración del protocolo se fomentará la implicación de las partes en el proceso, por lo que resulta de gran importancia la asistencia a las reuniones pautadas y el cumplimiento de las tareas que fueran requeridas.

Las reuniones se fijarán estratégicamente con el objetivo de ir conociendo en profundidad a la empresa y a sus miembros, para, así, detectar cuáles son las situaciones –pasadas, presentes o futuras– que puedan ser relevantes para el avance del proceso.

En esta etapa se trabajarán múltiples y variados temas, desde una mirada propositiva y con el foco puesto en el futuro.

Sexta etapa: discutir los temas y proponer soluciones

Aun habiéndose establecido una agenda y consensuado un modelo de trabajo, es importante dar un espacio para debatir los temas que vayan surgiendo. En este sentido, resulta imprescindible contemplar los tiempos de la familia empresaria para lograr un acuerdo de socios que sea respetado y legitimado por todos ellos.

Sin embargo, hay que estar atentos a no caer en la trampa de tratar temas urgentes y desplazar a los importantes o de permitir un debate excesivo sobre detalles que resulten irrelevantes.

Séptima etapa: propuesta de protocolo y aprobación final del documento

A medida que se van trabajando los temas, conviene ir realizando presentaciones parciales del documento, de manera de ir chequeando que la información plasmada refleje los verdaderos intereses de la familia empresaria y, de ser necesario, realizar los ajustes que estimen pertinentes.

El objetivo a alcanzar será que el protocolo familiar se convierta en un código de conducta que ayude a la familia empresaria a:

• Profesionalizar los procesos de dirección estratégica.
• Promover la unidad y armonía de sus miembros.
• Profesionalizar a los miembros de la familia como propietarios de una empresa.
• Conservar en la familia los valores que hacen fuerte a la Empresa Familiar.

La firma del documento representará la culminación de un proceso que ha requerido de mucho compromiso por parte de la familia empresaria, a la vez que marcará el inicio de una nueva etapa en donde entrarán en vigencia los acuerdos plasmados.

Octava etapa: seguimiento del acuerdo, validación de su aplicación efectiva

Se recomienda que las primeras reuniones posteriores a la finalización del protocolo sean facilitadas por el profesional y/o profesionales que hayan participado en la elaboración del documento, para monitorear el comienzo de la aplicación y seguir construyendo confianza.

El proceso de realización del protocolo familiar no es lineal: es un traje a medida para la familia empresaria, que requiere de tiempo de calidad y de un verdadero compromiso por parte de los profesionales intervinientes y de la familia.

El protocolo como prevención de conflictos

El mayor éxito en el proceso de elaboración del Protocolo de la Familia Empresaria será que las partes hayan aprendido a tratar y solucionar las contradicciones antes de que lleguen a convertirse en antagonismos. En este sentido, la familia empresaria que se educa en el conflicto desarrolla habilidades y estrategias que le permitirán enfrentar mejor las situaciones que se le presenten, favoreciendo las relaciones interpersonales.

La prevención del proceso no radica en la desaparición de los conflictos merced a unos acuerdos reflejados en el Protocolo de la Familia Empresaria sino, más bien, a la confianza generada, lo que permitirá afrontar de una manera más natural las futuras diferencias, orientando todos los recursos a la búsqueda de soluciones.

El Protocolo de la Familia Empresaria puede, entonces, ser “proventivo”[1]. Es decir, no solo prepara para situaciones de riesgo, sino que apresta al núcleo familiar para analizar y rentabilizar cualquier situación que pueda surgir. Queda como capital familiar y personal un estilo concreto de comunicación y percepción de las situaciones. De esta forma, se garantiza que los miembros de la familia empresaria perciban una situación de conflicto como positiva, como un acontecer propio de las relaciones humanas, con conocimiento de que de ellos depende crear condiciones para garantizar un clima colaborativo que proteja las relaciones.^[2]

Por ello, la participación en un proceso de elaboración del protocolo para la familia empresaria conlleva la transformación de las relaciones en la medida en que se incorporan nuevos aprendizajes y nuevas pautas de comunicación y de comprensión. Esto se traduce en aprendizaje y capital cultural de la familia y la empresa, y permite transferir un legado vivencial y cultural con valor propio, que va más allá de un instrumento escrito de acuerdos y normas.