El mediador y las palabras

María Elena Caram

Biodata

María Elena Caram
Abogada, Mediadora, Docente en Métodos de Resolución Alternativa en distintos ámbitos, incluida la Materia en Gestión Participativa de Conflictos de la Facultad de Derecho de la UBA. Capacitadora en Mediación, autora de diversas publicaciones, entre ellas coautora de “Mediación –Diseño de una Práctica” junto a Diana Eilbaum y Matilde Risolia

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Resumen

Texto

Del frondoso universo comunicacional que se abre en las conversaciones en la sala o pantalla de Mediación, me pareció atractivo —y ojalá útil—, detenernos en el tema de las palabras y la relación del mediador con las palabras. 

Por supuesto, debemos distinguir el tema del espacio para la palabra, en el sentido de dar voz a los actores del conflicto, pensando en que, precisamente, la mediación es el ámbito por sí para la palabra. Es decir, la posibilidad de que las personas la desplieguen con mayor plenitud, frente al otro o los otros, y frente a nosotros, los mediadores, amparada por la confidencialidad propia de la mediación, no en su sentido normativo, sino como creación de un clima confiable, reservado, distendido y favorecido por la escucha generosa y atenta que provee el mediador, logrando que se hable aquí lo que tal vez no se logre o se haya logado hablar en otros espacios.

Si el otorgamiento de la palabra tiene algún efecto constitutivo y fortalecedor para las partes en cuanto a corroborar su capacidad para decir lo que piensan y sienten, y reflexionar a partir de sus dichos y los del otro para comprender —aun sin compartir—, esta parece ser una potencialidad muy importante y distintiva de la mediación.

Esto en cuanto a la palabra de las partes.

Pero yo aquí quería demorarme más en las palabras del mediador, en su lenguaje. Quizá, porque yo amo especialmente el mundo de las palabras, no solo por su sentido literal, su encadenamiento o melodía singular, sino, sobre todo, por la fuerza emocional que despliegan justamente en ese circuito que se establece en la mesa de mediación. Creo haber escuchado decir a Humberto Maturana que “las palabras traen un mundo consigo bajo el brazo”.

Y desde esta perspectiva, le atribuyo al mediador una función muy significativa porque su lenguaje está construyendo ese clima del que hablamos antes, y es finalmente el que termina llevando a la sala las características propias de la mediación, volviéndolas activas y no solo retóricas. Incluyo aquí todas las variantes que conforman la comunicación, verbal, no verbal y para verbal, la propia conducta del mediador, su hacer y no hacer con los que da contorno a su función.

Mucho acento se ha puesto en los aspectos no verbales que acompañan silenciosamente el lenguaje verbal completando sus significados. Y no por sabido es menos imprescindible resaltarlo, porque a veces su valor queda solapado detrás de la explicitud sonora de las palabras y es bueno iluminar lo que no se ve (o no se oye), a simple vista (u oído), pero se vive o siente con sorprendente intensidad (“¡No es lo que me dijo sino cómo me lo dijo!”).

Pero aquí me centraré en los aspectos verbales. Y debo previamente aclarar que, en este pequeño análisis, le estoy atribuyendo un rol bastante activo al mediador, que quizá sobrepasa al “compañero de conversación[i] a veces hasta silencioso” que propone el Modelo Transformativo (presencia no por eso es menos relevante y activa, pero siempre muy atenta a no invadir el territorio de autocomposición de las partes, premisa clave del Modelo).

Y de allí en más, desde este extremo, los distintos grados de intervención según los distintos modelos, ya sea para ayudar a modificar las historias traídas a la mesa, para avanzar hacia los intereses, con mayor o menor energía puesta hacia el acuerdo, hasta llegar al extremo del mediador evaluativo que da sus impresiones sobre lo que las partes podrían pensar para llegar a un acuerdo.

I.- La primera idea que rescato es su función de traductor de un código comunicacional hacia otro. Me refiero al mediador como traductor del lenguaje jurídico hacia el lenguaje natural. Estoy pensando en el lenguaje técnico-jurídico desplegado por abogados — o las partes si lo usan—, sobre todo en contextos prejudiciales o programas conectados a los tribunales, donde esta cercanía, incluida la idea de que el espacio puede desembocar eventualmente en un escenario judicial, impregna las narrativas que tienen lugar en la sala de mediación. Es inevitable para los profesionales proyectar su propio lenguaje en este espacio y recurrir a su uso técnico, que les permite sintetizar el pensamiento jurídico y encuadrar normativamente los reclamos que sus clientes trasmiten.

También las partes recurren a expresiones jurídicas. A fuerza de ir abriendo en la trayectoria del conflicto sus narrativas frente al otro u otros, o frente a terceros o recurriendo al asesoramiento legal, van dando forma normativa a sus reclamos o a sus fundamentos. Como parece claro, estos diferentes interlocutores con quienes las partes han compartido sus relatos acerca de lo que les sucede van modelando la forma de presentarlos. No solo los modifican en sus argumentos, a través de un filtro y un control para mejorar la presentación de sus posturas y volverlas más convincentes, sino también en la selección de su lenguaje. Y así se entrecruzan las narrativas, con palabras técnicas incorporadas, bajo la probable percepción de que su uso les dará mayor respaldo o fortaleza. Nada más natural que buscar solidez para fundar lo que se pide o lo que se objeta, cuando se está atravesado por la perturbación que acarrea la situación de conflicto, donde las personas tienen suficiente alteración de su vida cotidiana como para experimentar la vacilación y desestabilización que tan bien describen Busch y Folger o nuestro siempre recordado Haynes.[ii]

Y ahí aparece la importancia de esta función “traductora “del mediador, entre tantas otras que despliega: lograr el retorno al lenguaje natural de las partes. Por ejemplo, en su explicación de la forma de trabajo o al explicitar la agenda[iii], donde el mediador traduce al lenguaje natural que entiende de uso común en su contexto los temas a tratar que son expresados técnicamente por letrados o partes. Con ello está construyendo el pasaje del caso jurídico al caso de mediación, como diría Patricia Arechaga.  Y este movimiento, que persistirá a lo largo de la mediación en las expresiones del mediador, implica un cambio significativo de la escena, por estas cosas que sabemos en cuanto al efecto constitutivo del lenguaje de la realidad donde acontece.

Entonces, por ejemplo, al formular la agenda de trabajo, el pedido de “pago o modificación de una cuota de alimentos” se transforma en la cuestión de “organizar los gastos familiares”; o el “régimen de comunicación”, en el tema de “organización de la vida cotidiana de los niños”; y la “disolución de comunidad de bienes” puede verse como “la cuestión acerca de las cosas de ustedes”.

Por supuesto, esta formulación de la agenda no solo implica cambiar el vocabulario técnico en favor del lenguaje natural, sino también ir marcando el efecto mutualizador que se intenta en la forma inclusiva de plantear los problemas. Es decir, ¿qué harán ambos con estos temas que ambos traen? (recordemos que incluimos los temas de uno y otro), bajo la insoslayable idea de la “interrelación” que existe entre los actores y que los enlaza para buscar un camino conjunto.

Por cierto, muchas veces alguien insistirá con el lenguaje normativo, y nosotros, como “intérpretes bilingües”, lo expresaremos con nuestras propias palabras, sin objetarlo.

II.- Más allá de las expresiones jurídicas o técnicas —de cualquier naturaleza—, también están las palabras con que las partes componen su narrativa. El mediador es un cazador o capturador de palabras que piensa como significativas: palabras que levantan muros o que los disuelven, a veces muros muy difíciles de sortear. Alguien dijo que las palabras de los participantes son como bandadas de pájaros y el mediador las captura para trabajarlas y devolverlas de una manera constructiva.

Hay una primera cuestión que es encontrar ciertas palabras clave que ellos utilizan y que nos resuenan como especiales de su relato, por su fuerza descriptiva, su elocuencia o la tenacidad con que se reiteran, para poder volver sobre ellas, repetirlas y mantenernos en sintonía con sus sentidos, cuya desagregación podemos pedir. Por cierto, la elección de estas palabras es siempre una hipótesis a confirmar, basada en nuestros supuestos profesionales (y personales).

III.- También están los “matices”. Los matices son el territorio propio de los mediadores:  líneas más finas entre las articulaciones binarias de las partes, o las posiciones opuestas o las polarizaciones, El mediador seguramente trabaje siempre buscando los “grises”: desagregación frente a los cuantificadores universales (Todos/Ninguno/Siempre/Nunca/Jamás); o encontrar puntos intermedios, o partir diferencias, unir o ayudar a componer partes de propuestas para atender algo de cada uno.

Pero en el lenguaje hay algo especial en la búsqueda de matices, no solo en cuanto al acercamiento de las posturas entre los actores, sino en cuanto a la comprensión de las partes que profundiza la escucha. Las personas pueden experimentar algo más sutil que “estar bien” o “estar mal”: pueden estar serenas, expectantes, animosas, tranquilas, confiadas; o pueden estar desorientadas, desasosegadas, inquietas, tristes, afligidas, preocupadas, consternadas, sorprendidas, ansiosas o angustiadas, o simplemente tensas por estar allí, en esa situación particular en la que nunca pensaron estar.

  Tenemos que poder distinguir con cuidado los matices finos de las sensaciones que se nos están trasmitiendo. Por supuesto que no es solo una cuestión de palabras, y no solo los movimientos aparecen en el plano del discurso. Es atender a las emociones en juego, pero las palabras les dan forma a las emociones, a los sentimientos o los estados de ánimo. Y esta sutileza del lenguaje nos permite hablar sobre ellas, si es propicio, un poco bajo la idea de que si algo de lo emocional —que como tal se vive como un impulso irracional, independiente de nuestro pensamiento— puede contener algún costado racional o cognoscitivo, las palabras les permitirán volcarlo, clarificarlo o reflexionarlo. Si se tiene miedo, temor o expectativa de “algo por algo”, tal vez podemos tratar de ayudar a esclarecer el realismo objetivo de ese temor o amenaza. Recordemos que, al detenernos en esa vulnerabilidad, quizá se establezca una delicada y tal vez silenciosa conexión.

IV.- Y además están las palabras para legitimar, rescatando el sentido de un párrafo, de una frase o una palabra que permite insistir en alguna fortaleza de las partes, o sencillamente transfigurar el sentido negativo que parece haberle dado el hablante. Aparece en un contexto como una piedra gris en un espacio yermo, y nosotros tratamos de pulirla para otorgarle, no digo el brillo de un pequeño diamante, pero sí un breve destello, y presentarla así, para que suavice los bordes afilados de la confrontación (“El vidrio en el sol se hace un diamante”).

Los mediadores, acostumbrados desde su formación a parafrasear los dichos de las partes, tienen experiencia en estos movimientos para connotar positivamente, siempre en la idea de organizar el material caótico que las partes traen, resumirlo y borrar los efectos negativos de las palabras dolorosas o agraviantes en la escena de la mediación. Es una pequeña gimnasia que se cultiva y que colabora fuertemente en el desarrollo de la conversación. Siempre con equilibrio, espontaneidad[iv] y nunca como un latiguillo repetitivo que exige una mirada positiva sobre las cosas, que resuena como un optimismo mecánico e ingenuo.

 Es interesante hacer notar que el Modelo Transformativo, siempre celoso de la invasión del espacio de las partes por el tercero, supone una suerte de parafraseo diferente, al que llama “Reflejo”. Según nos dice Folger[v],  el mediador refleja los dichos de una de las partes y los repite, poniéndolos en boca de quien los dice. Por supuesto no como frases propias, emanadas de su pensamiento (“Lo que nos estás diciendo es que…”), y tratando de que se reiteren como fueron dichas, aun cuando las palabras o expresiones sean duras. Quizá las ordene o resuma un poco pero no les quita su fuerza emocional.

Así captura los dos sentidos, el literal y el emocional, cuidando también que su tono al repetirlos sea neutro y no asome su valoración.

Y luego aguarda unos momentos en silencio, con el fin de que sus palabras (dichas por las partes) sean escuchadas por ambas y las lleve a la reflexión. Particularmente a quien las dijo, dándole tiempo por si quiere modificarlas, suavizarlas o enmendarlas.

De alguna manera, lo que hace es amplificar los dichos de las partes[vi].

En este marco, tomar la palabra de cada actor tal como es dicha es otra manera clave de revalorizar; otra mirada sobre el arte de legitimar, en este caso por la potenciación de la palabra de los participantes. 

La técnica del “reflejo” es coherente con la idea de un mediador menos directivo, como lo propone el Modelo Transformativo, como dije antes, porque sin duda cualquiera de los movimientos sugeridos en estas líneas implica una intervención más activa del mediador. Y toda intervención activa del mediador puede significar un avance en el universo de la autocomposición de las partes.

Entre las muchas cosas valiosas del Modelo Transformativo, encontramos este llamado de atención respecto de cuán directivos podemos ser los mediadores, sin siquiera notarlo, porque no se trata solamente de no proponer opciones reemplazando la voluntad de los protagonistas sino estas formas más leves de ir guiando su pensamiento y sus valoraciones conforme nuestros supuestos. Interpelante convocatoria a revisar nuestro rol.

V.- Y también está la síntesis que puede lograrse en una expresión, por ejemplo, para usar la externalización, valioso recurso propuesto centralmente por  la Mediación Narrativa[vii] que permite darle un nombre al problema y, así separarlo de las personas, transformándolo por obra del discurso en un objeto separado de ellas mismas, para que todos en la mesa puedan hablar de lo que pasa sin la carga subjetiva que traían, donde solo podían referirse al problema a través del reproche o culpabilización del otro.

VI.- No quiero dejar de lado el uso de las metáforas. La selección de metáforas le da un giro especial a lo que decimos y torna visibles relaciones, ideas o pensamiento abstractos que se vuelven concretos, por la sola referencia analógica que hacemos. Consecuencias enriquecedoras de la vaguedad y ambigüedad de las palabras que nos permiten recurrir creativamente a un lenguaje figurado que por la vía analógica tenga mayor sensibilidad para las partes. Así hablamos de “puentes que se construyen o se transponen o se quiebran, territorios que se invaden o se aíslan, caminos que convergen o se separan, senderos que se unen o se abandonan, lazos que se atan o desatan, cuestiones que se iluminan o palidecen, miradas que empobrecen o enriquecen, dar vuelta la página, etcétera”. La propia teoría de la Negociación Colaborativa recurre a ellas por su fuerza de síntesis y claridad: “Posiciones rígidas”, “duro con el problema, blando con las personas”, “salir al balcón” junto con la “punta del iceberg”, etcétera. A fuerza de mantener su uso habitual, se nos vuelven casi literales, y la distancia entre los dos sentidos es casi nula.

Y no siempre somos conscientes de cuánto de nuestro lenguaje habitual se aparta del uso literal, que a veces queda con cierta pobreza semántica, para enriquecer nuestras expresiones con metáforas esclarecedoras. Haynes nos habla de metáforas “activas” y metáforas “inertes” (¡otra metáfora!): las primeras surgen del discurso espontáneo y fresco de lo que uno escucha y quiere trasmitir con una fuerza mayor, y aquéllas —las inertes— son las que se trivializan y suenan desgastadas.

Además, está la elocuencia de las que usan las partes en su propio discurso (“Irrumpe en mi pequeño palacio”, “Mientras ella y su familia ocupan la casa, yo sigo abajo en una cárcel”, “Mi heladera está vacía”, “Parece que solo soy un Banelco”)[viii].

VII. Después sencillamente (aunque no tanto) transcurrir entre preguntas abiertas con palabras abarcadoras, que mutualicen, sugieran la interrelación permanente que buscamos, sin insinuar posturas o caminos concretos pero que impulsen el pensamiento conjunto de las partes: “¿Cómo pueden avanzar? ¿Cómo pueden trasponer esto? ¿Cómo pueden organizarse?”. Sin sugerir opciones ni propuestas, pero haciendo lugar a los caminos con los que se pueda movilizar un pensamiento conjunto.

VIII.-Y nos quedan las pequeñas palabras esperanzadoras, como el modesto adverbio “todavía”: “Ya ve que no podemos comunicarnos, no podemos hablar…” “…todavía no”. Una especie de promesa en una sola palabra.

Conclusión

Todos tenemos nuestras maneras y estilos propios, nada es novedoso de lo que digo, pero me parece que fortalecer nuestro uso de las palabras, tenerlas ágilmente a disposición por el ritmo propio de la oralidad de la mediación, puede darle algo de magia al trabajo, y lograr que cada diálogo sea más que un mero intercambio. 

Las palabras son símbolos, y más allá de sus sentidos convencionales, que el uso común generaliza en cada contexto cultural, siempre hay cierta incertidumbre sobre sus significados o su atribución de significados por quien las usa, o quien las recibe, sobre todo en la particular situación de la disputa. Buscarlas, capturarlas, reproducirlas es un arte delicado pero incierto, que necesita ser convalidado cada vez, propuesto, nunca afirmado.

Esta es una modesta invitación a sumar a nuestra formación la literatura en todas sus formas, el teatro, los espacios donde se comparte y reflexiona sobre la teoría y la práctica; a intercambiar sobre la forma en que las personas construyen sus historias y las palabras a las que recurren y a las que recurrimos nosotros, revisando los casos. En suma, volver con atención y sensibilidad al corazón profundo de nuestras conversaciones en la mediación.