Resumen

Texto

Juan Carlos es un señor de 79 años, viudo, que vive solo en el barrio porteño de Flores. Como todos los días que necesita hacer compras, ese día bajó de su departamento, cruzó la calle y entró al supermercado que tiene justo en frente de su casa.

Solo necesitaba un paquete de harina. Como es jubilado y cuida bastante el bolsillo, miró las ofertas y eligió el paquete de harina con el precio más bajo. Se dirigió a la caja y la chica que estaba cobrando le dijo: “52 pesos”. Juan Carlos agarró el dinero que llevaba en la mano junto con las llaves de su casa y empezó a contarlo; sin embargo mientras lo hacía le dijo a la cajera: “Esta chica… me parece que se equivocó, porque yo agarré el paquete que decía treinta y nueve y pico, el más barato”. La cajera le respondió que no había ningún error y que ese era el precio de ese producto.

Juan Carlos, no conforme con esta respuesta, y seguro de que él había visto bien el precio de la harina, se acercó a la góndola a verificar y le pidió a la cajera que ella también lo hiciera. Como es un local pequeño y había pocas personas en ese momento, la cajera se acercó a Juan Carlos y le refirió: “¡Ah, no! Ese precio que usted dice corresponde a esta otra marca de harina que estaba acá al lado, se ve que algún cliente puso por error esta otra que es más cara en el lugar equivocado”. Juan Carlos respondió: “Bueno, no hay problema, llevo esta, la más barata”. Tomó el paquete y se acercó nuevamente a la caja para pagar. Pero la cajera le dijo que no podía cancelar esa compra y cambiar el precio del producto. Juan Carlos sorprendido, le respondió: “¿Cómo no se va a poder? Yo quiero esta. Marcámela, te la pago y listo”. La empleada le volvió a reiterar que eso no se podía, que tenía que pagarla y luego hacer un reclamo en un 0800 no sé cuánto que le señalaba con el dedo, que estaba en un sticker pegado a la máquina registradora y que, obviamente, Juan Carlos no veía siquiera borroso.

La verdad es que esta situación lo empezó a poner nervioso, ¡no entendía cómo podía ser tan difícil comprar un paquete de harina! Además, él le explicaba a la empleada que el producto estaba mal ubicado, que no era culpa suya y que encima lo que le decía del 0800 le parecía una burla. La empleada le dijo que, si no, podía dejar el producto y comprar en otro lado. Esto a Juan Carlos lo ofuscó aún más, porque para ir a otro supermercado ya tenía que caminar varias cuadras.

Para esto, la gente que estaba en la cola de la caja ya empezaba a inquietarse y a preguntar qué pasaba que tardaban tanto. Juan Carlos, con tantas trabas, a esta altura estaba nervioso y levantaba la voz. Ante esta situación apareció un muchacho de unos veintitantos años quien, según los dichos de Juan Carlos, de manera prepotente lo empezó a increpar, a decirle que se deje de hacer lío en el local, que estaba molestando a los otros clientes y que si tenía alguna queja llamara al 0800. Juan Carlos le preguntó quién era y él le respondió: “El encargado”. El hombre le pregunto su nombre y el joven le respondió que estaba escrito en su camisa. A Juan Carlos no le gustó nada esta actitud y le dijo: “Mirá, yo no te estoy faltando el respeto, te pido que no me lo faltes a mí, soy un señor grande y solo quiero comprar un paquete de harina e irme a mi casa”. Pero Walter -así se llamaba el encargado- lo empezó como a empujar hacia la puerta del local. “Vamos, vamos, váyase a hacer lío a otro lado…”.

 Juan Carlos, indignadísimo a este punto, le empezó a hablar al resto de los clientes que estaban allí. Les decía: “Ustedes ven este trato, yo soy un cliente, yo quiero pagar, esto es degradante, soy una persona mayor, es una falta de respeto”, y otras tantas cosas más que expresaban su enojo y desagrado ante esta situación. Al parecer, ante todo este alboroto, Walter, encargado de “mantener las cosas en buen funcionamiento” en el local, no tuvo mejor idea que decirle a este señor: “Viejo, tomátelas porque te voy a cagar bien a trompadas”.

Este fue el relato de Juan Carlos en la mediación que tuvimos. Según refirió, este fue el desencadenante de la denuncia que realizó por amenazas.

Trabajé con Juan Carlos y con Walter en audiencias privadas, dado que así lo pidió expresamente el denunciante.

Habían pasado alrededor de seis meses del hecho; sin embargo, Juan Carlos todavía estaba enojadísimo. Lo dejé contarme todo lo que necesitara, aún antes de transmitirle en su totalidad las características del proceso de mediación, porque su enojo e indignación eran tales que le impedían escucharme. Necesitaba expresarse.

Hablamos bastante, hasta que pudimos focalizarnos en qué se podía llevar él de este proceso de diálogo. Me dijo: “Mire, a mí hablar con él no me interesa, él me falto el respeto y, claro, ¡ahora va a venir acá a pedirme disculpas para sacarse este problema de encima! Yo no le creo nada. Y después va a seguir tratando a los clientes como se le da la gana. No, no, no. Además, ¡que venga el dueño del supermercado! ¡Que se haga responsable! Que le quede claro doctora que ¡yo no quiero plata, eh! Yo soy una persona decente”.

Le pregunté si su deseo era continuar el trámite de la causa y que en definitiva resolviera el juez, pero explicándole que ya me excedía y que tampoco sabía si eso lo iba a satisfacer.

Juan Carlos estaba acompañado por personal de la Oficina de Asistencia  a la Víctima y al Testigo (OFAVyT), que con buen tino trataba de explicarle todas las posibilidades, tanto en el espacio de mediación como si siguiera la causa. “No, yo tampoco quiero que lo condenen, eh. No me interesa eso, yo soy una buena persona, no le quiero embromar la vida a nadie”, dijo.

Parecía claro todo lo que Juan Carlos no quería. Era hora de trabajar en lo que sí quería o deseaba para poder avanzar en el proceso de mediación y, no les voy a mentir, no fue nada fácil porque siempre volvía a los “no”. Le costó muchísimo poder focalizar en qué podría ayudarlo a superar lo sucedido, o bien, qué podría aceptar como acuerdo para dar por terminada esta causa penal.

Luego de más de una hora y veinte de audiencia privada, le comenté que ya estábamos bastante pasados con el tiempo y que, para ser equitativa con ambos, tenía que empezar a conversar con la otra parte, a lo cual él me respondió: “Yo tengo todo el tiempo del mundo”.

Quedamos en que pensaría en lo que habíamos trabajado mientras yo mantenía la primera entrevista con Walter, más que nada para ver si surgía alguna idea o propuesta de acuerdo como para seguir trabajando o no.

Lo acompañé al pasillo e hice pasar a Walter, quien estaba junto a personal de la Dirección de Asistencia a la Mediación, del Ministerio Público de la Defensa. Me presenté, le conté las características del proceso y le pedí su conformidad para trabajar voluntariamente en la mediación, lo que aceptó.

Le solicité que me contara lo que deseaba de la situación y, antes de que pudiera terminar la frase, dijo con un gesto irónico: “Acá no pasó nada, este señor empezó a generar disturbios en el local y le dije que se fuera. Le pido disculpas y listo, yo no tengo más tiempo para perder acá”.

Le pregunté a Walter si me podía contar cuáles habían sido esos disturbios a los que se refería y siguió respondiendo de forma hostil, se notaba que estaba muy molesto de estar acá y al parecer no muy interesado en reflexionar acerca de lo sucedido. Walter insistía en que había ocurrido una discusión por un producto y que no había pasado nada grave, que proponía pedirle disculpas al hombre y listo, a otra cosa. Además, me contó que esto le ocasionó problemas en el trabajo porque le cuestionaron lo que había pasado.

Hice varias preguntas a Walter, para intentar conocerlo más: desde cuándo trabajaba allí, cómo era su trabajo, cuáles eran sus funciones, si alguna vez había tenido un altercado similar, etcétera.

Me dijo que hacía unos dos años que trabajaba en ese supermercado y que su trabajo era supervisar que todo anduviera bien; que era normal que a veces la gente se quejara de algo, pero que él nunca tuvo un problema.

Sin embargo, Walter no quería seguir hablando, se mostraba apurado y con una palmaria actitud de incomodidad. “Mire, yo ya le dije: le pido disculpas y ya está. No me haga perder más tiempo, yo me tengo que ir a trabajar, ¿a usted le parece que yo tengo que estar acá por un paquete de harina?”, me preguntó.

Enseguida el personal de la Defensa que lo acompañaba le hizo notar que él estaba imputado en la causa y se dirigió a mí preguntándome: “Doctora, ¿qué pidió el denunciante, qué quiere para cerrar la causa?, ¿pidió alguna compensación económica?”. “Seguro que quiere plata este viejo”, se apresuró a decir Walter.

Comenté que antes de responder estas preguntas y comentarles un poco lo conversado con el denunciante me parecía fundamental que Walter recordara que estar allí era voluntario, que no era mi intención retenerlo ni hacerle perder su tiempo, sino por el contrario, que era una oportunidad para resolver la cuestión y terminar con la causa penal de una manera pacífica y sin antecedentes penales para él. Pero que para esto se necesitaba de su disponibilidad para trabajar, para poder escuchar también cómo el otro vivió la situación, y reflexionar al respecto.

Sin mediar mucha palabra asintió con la cabeza. Pasé a contarles, entonces, lo que había relatado Juan Carlos en cuanto a cómo vivió él lo ocurrido y cómo se había sentido. ¡Todo por un paquete de harina! Trasladé que para Juan Carlos sí había pasado algo muy grave. Que él había sentido una gran falta de respeto, un atropello a su persona, tanto como cliente como por ser un señor mayor. Agregué que él manifestó haber sido objeto de un destrato, que lo sacaron a empujones y que lo amenazaron con pegarle si no se iba. Y que esto él no lo podía admitir y por eso realizó la denuncia. Les transmití a Walter y a su defensa que Juan Carlos no buscaba dinero, ni quería que la causa continuara pero tampoco tenía voluntad de conversar con Walter y que no estaba dispuesto a confiar en sus disculpas.

Nuevamente, la ansiedad le ganó al compás de espera y Walter explosivamente dijo: “Pero ¿ven?, ¿qué quiere entonces? Si ni él sabe lo que quiere para qué me hacen perder el tiempo.” Sin embargo, no hizo ningún comentario sobre la información que le trasmití de mi reunión con Juan Carlos.

Hice hincapié en la idea de proceso y que a veces las partes no saben de “antemano” qué quieren o necesitan para sentir que han podido resolver y superar un conflicto, y que eso a veces se va construyendo justamente con lo que va surgiendo del proceso de diálogo y reflexión, y que el aporte del otro es fundamental para que ambos puedan tener una nueva mirada sobre lo ocurrido.

Como ya estábamos casi en la hora de finalización de la reunión le hice saber a Walter que, como le había comentado al inicio, era posible que se necesitara fijar otra audiencia para seguir trabajando, si era eso lo que ambas partes querían.

Llegado este punto, la defensa intervino antes de que Walter volviera a emitir sonido y me dijo: “Sí, doctora, no hay problema”.

Comenté que iba a acercarme a hablar con Juan Carlos para ver cómo continuar. Antes de salir de la sala le consulté si quería que algo de lo que había dicho en la audiencia privada fuera transmitido pero me respondió que no.

Salí de la sala y en el pasillo me acerqué a Juan Carlos, quien estaba con el profesional de la OFAVyT que lo asistía. Les pedí que nos apartáramos un poquito, porque ya no tenía mucho tiempo para volver a hacerlos pasar a la sala. Les conté que había conversado con Walter, pero que necesitábamos más tiempo para seguir trabajando. Enseguida respondió que él podía venir las veces que fueran necesarias y me dijo también que ya sabía como se podía solucionar el problema. Dijo: “Esto no le tiene que pasar a nadie, no solo a mí, así que lo que yo quiero es que en el supermercado pongan un cartel grande, que se vea, con los derechos de los clientes, así nadie nos puede atropellar”. Y agregó: “Porque, doctora, ese 0800 del que me hablaban era un papel miniatura que estaba pegado en la caja, era una burla”.

Le pedí permiso a Juan Carlos para transmitir esta información a Walter, no sin antes comentarle que tuviera en cuenta que esta decisión no iba a depender exclusivamente de él sino fundamentalmente de los dueños del supermercado. El denunciante me respondió que ya lo había estado hablando con la OFAVyT y que lo entendía, pero que era lo que a él le parecía justo y razonable para terminar con la causa. “Que se esfuerce y convenza al supermercado, que sepa que él no puede hacer y decir lo que quiera sin ninguna consecuencia”, amplió.

Me dirigí nuevamente a Walter y a su defensa y les comenté todo lo que el denunciante había propuesto. Obviamente, la reacción fue la esperada: Walter refunfuñó diciendo que eso no dependía de él, que él no les podía pedir eso a los dueños del supermercado, etcétera. Le pregunté como era su relación con los dueños y me contó que era “buena, normal”, que como era un supermercado chico se conocían todos. Focalicé en que el “no” ya lo tenía, que intentara pensar en la posibilidad de hablar de esto con ellos para ver si podía surgir una solución, que tal vez no fuera esta que planteaba Juan Carlos, pero sí otra.

Aceptó fijar fecha para un nuevo encuentro. Ya su actitud no era la misma que en el resto de la audiencia, no estaba apurado ni enojado. Ahora se lo veía preocupado. Me dijo: “Doctora, yo voy a hablar, voy a hacer todo lo posible”. Le respondí que estaba muy bien, que eso iba a ser un gesto de buena voluntad y que no nos adelantáramos.

Segunda audiencia

Ambas partes cumplieron en venir la segunda audiencia. Comencé esta vez trabajando con Walter; me reuní con él y su defensa. Walter sostenía la actitud que noté al finalizar la audiencia pasada: ya no lo sentí hostil, sino más colaborativo e involucrado. Ni bien me senté rápidamente tomó la palabra y me contó que había hablado con los dueños de la empresa y que habían estado de acuerdo con lo del cartel. Me dijo que ni él lo podía creer: “Era cierto, doctora, el ‘no’ ya lo tenía”. Todos estábamos sorprendidos: la defensa, el propio Walter y yo. Parecía bastante improbable que el supermercado se involucrara en tratar de remediar un conflicto que tuvo su encargado a  nivel personal.

Pregunté: “¿Qué creés que ayudó a que ellos accedieran a colocar el cartel?”.

Walter respondió que los dueños del supermercado son un matrimonio, que son personas grandes y buenas, y que ellos le dijeron que no quieren que la gente se sienta maltratada en su local. “La verdad, doctora, me di cuenta de que estuve mal yo. Es que yo soy impulsivo, y es mi manera de hablar, claro que yo no le iba a pegar a un viejo, pero qué sé yo, me salió así”.

Esto fue un giro trascendental en el proceso de mediación. Walter, con la ayuda de los dueños del supermercado, y probablemente de algo de lo sucedido en la audiencia anterior, había podido reflexionar.

Tomé esa reflexión, lo legitimé y resalté la diferencia generacional que había entre Juan Carlos y él. Y cómo tal vez fue más fácil comprender su postura para los dueños que para él, por esta misma cuestión. Le dije: “¿Recordás, Walter, que la audiencia pasada vos me decías que no había pasado nada, que había sido una pavada? Sin embargo, para Juan Carlos había sido algo grave lo sucedido. Esto tiene que ver con la percepción de lo ocurrido por cada uno, y esa percepción depende de lo que para cada uno es importante, de la escala de valores”. Agregué: “Tal vez, para una persona mayor, el solo hecho de tratarlo de ‘vos’ es una falta de respeto, ni que hablar decirle boludo, ¿o no? Y, en cambio, los jóvenes dicen ‘boludo’ todo el tiempo”.

Walter asintió con la cabeza y me dijo que era cierto, que él nunca se había puesto a pensar en esto que yo le comentaba. Expresó que él quisiera pedirle disculpas de verdad al señor por como lo trató.

Le pregunté a Walter los detalles de lo que diría el cartel, cuándo y dónde se colgaría. Su defensa me especificó todo.

Solo faltaba transmitirle todo esto a Juan Carlos y ver si estaba dispuesto a hacer el acuerdo.

Hice la pregunta de confidencialidad de rigor y me permitieron trasmitir todo, y también la disponibilidad de Walter para pedirle disculpas a Juan Carlos personalmente. Les solicité que aguardaran en la sala de espera porque iba a conversar con la otra parte.

La verdad es que Juan Carlos también se sorprendió cuando le conté que su propuesta había sido aceptada, traté de transmitirle lo más fidedignamente posible todo que había conversado con Walter y también su voluntad de disculparse. Juan Carlos no quiso hablar con Walter, pero aceptó las disculpas. Preguntó desde cuándo iba a estar pegado el cartel y qué iba a decir, y le pude mostrar un borrador que me entregó Walter. Le pareció bien, pero hizo especial énfasis en que tuviera letra grande y se colocara en un lugar visible para los clientes. Acordaron hasta en qué lugar se colgaría.

Y así, Juan Carlos y Walter pudieron firmar el acuerdo. Noté que ambos estaban conformes y eso me hizo sentir bien. Walter firmó en el pasillo; Juan Carlos, en la sala. Cuando Juan Carlos salió, Walter todavía estaba allí, conversando de pie con su defensa. Con paso lento, con su sobretodo y bufanda en mano, ese señor de no mas de un metro setenta de altura, con la piel de su rostro blanca y arrugada, giró su cabeza hacia Walter y, mientras tocaba el botón del ascensor, le dijo: “Buenas tardes, señor, que le vaya bien. El respeto ante todo”.

Reflexiones finales

¿Por qué elegí el caso?

• Pequeños grandes temas: a veces caemos en el error de etiquetar. Este caso es “grave”, este caso es “una pavada”. Y creo que es realmente un error, porque lo importante no es lo que el caso representa para mí, sino lo que representa para cada una de las partes. A veces hay temas, discusiones o peleas que son minimizadas o desestimadas y llegan a escalar a puntos impensados, hasta trágicos. Porque no estamos en el interior de las personas, y no sabemos lo que ese problema o conflicto significa en su vida.
• Cuestiones de valores / principios: las dificultades que plantean este tipo de cuestiones en la mesa de mediación. ¿Por qué pelean las personas? En general los motivos de los conflictos podrían sintetizarse en cuatro puntos: peleamos por 1) los bienes, 2) el territorio, 3) las relaciones y 4) los principios y valores.

A la hora de abordar la resolución de un conflicto es de vital importancia detenerse primero a ver de qué tipo de conflicto se trata. ¿Por qué está peleando esta gente? Particularmente, los conflictos originados en cuestiones de principios y valores merecen un tratamiento muy cuidado, porque ¿quién no ha roto vínculos, incluso familiares, defendiendo sus principios? Son de las cosas más preciadas por las personas y nos atraviesan. Se dice que los valores no se negocian, y yo particularmente coincido. Pero sí se pueden poner sobre la mesa y mostrar por qué son tan importantes para nosotros. A veces, eso es suficiente para destrabar el conflicto.

¿Qué me interpela del caso?

• Cómo juega la cuestión cultural y generacional en este caso: fue muy importante poder hablar sobre esto en la mediación. Walter no llegaba a los treinta años; Juan Carlos tenía casi ochenta. Era más que evidente que podía llegar a ser que no los ofendieran las mismas cosas. ¿Qué es el respeto para cada uno de ellos? Fue interesante cómo para Walter fue ejemplificadora la conversación con los dueños del supermercado, quienes de inmediato se identificaron con Juan Carlos. Fue necesario dejar espacio para el cuestionamiento, que implica poder pensar que lo que dije o hice no fue grave para mí pero que para el otro pudo haber sido una ofensa terrible.
• Cómo poder darle un espacio de trabajo a estos temas que son tan importantes de resolver para las personas, sacándolos de la órbita penal.

¿Qué aporte me plantea el caso para mi labor diaria?

Sería interesante pensar en un proyecto de abordaje de casos de este tipo, donde no exista un riesgo para el/la denunciante, los cuales tal vez desde la tipicidad no lleguen a configurar un delito penal, pero que se puedan trabajar en procesos de diálogo. Porque lo más probable era que si no se llegaba a ningún acuerdo en mediación en este caso —por falta de testigos o por no considerar configurado el delito por tratarse de una discusión— la causa se iba a archivar.

¿Y cómo quedarían las partes? Juan Carlos con un enojo y una indignación mucho mayor, ya no solo con el encargado y con el supermercado, sino además con el sistema de Justicia. ¿Y Walter? Probablemente, nunca se hubiera puesto a pensar en su forma de tratar o dirigirse a los demás, en que lo que a él puede no molestarle para el otro puede ser algo serio o reprochable. Iba a seguir actuando del mismo modo y tal vez, a futuro, con consecuencias más disvaliosas.

Pienso que este trabajo, laborioso, de hormiga, de algún modo permite dar un pasito a las personas hacia una mejor versión de ellas mismas.